דו"ח תלונות ציבור שפורסם על ידי משרד התקשורת הישראלי בשנת 2024 משרטט תמונה עגומה של תפקוד חברות התקשורת בישראל, ונדמה שהשנה לא הייתה שונה מקודמותיה – האכזבות והתסכול של הלקוחות ממשיכים להיערם.

שיאני התלונות:
מסתבר ששלושת התחומים שגררו את מרב התלונות הם שירות לקוחות, איכות השירות ותקלות טכניות.

  1. שירות לקוחות בלתי נסבל: עשרות אלפי תלונות התקבלו לגבי זמני ההמתנה הארוכים. רבים העידו כי לאחר שהמתינו דקות ארוכות, השיחה נותקה מבלי שנענתה כלל. וכשהם סוף סוף מצליחים להגיע לנציג, השירות ברוב המקרים לא מספק, ואף חוו פערים בין הבטחות הנציגים לשירות בפועל.
  2. איכות שירות ירודה: תלונות על שיבושים ברשת האינטרנט, מהירויות גלישה נמוכות ממה שהובטח בחוזה, והפסקות שידור חוזרות בטלוויזיה האינטרנטית היו מהתלונות הנפוצות ביותר. לקוחות דיווחו על מצבים שבהם השירות הטכני שהגיע לביתם לא פתר את הבעיה, ובמקרים מסוימים אף החמיר אותה.
  3. תקלות טכניות כרוניות: בין אם מדובר בקווים קורסים, בעיות ברשת או חוסר יכולת לתקשר עם החברה עצמה – תקלות טכניות הפכו למכת מדינה. לקוחות העידו כי במקום לקבל שירות מהיר ויעיל, הם מוצאים עצמם מחכים ימים ארוכים לתיקון, לפעמים גם שבועות.

מי בראש?
משרד התקשורת מצביע על כך שחברות התקשורת הגדולות לא מצליחות להשתפר, למרות השקעות מסיביות בשיפור התשתיות. HOT ו-Cellcom נמצאות בראש רשימת התלונות, עם תלונות רבות על תקלות רשתיות ואי-שביעות רצון משירות הלקוחות. גם Bezeq והוט מובייל לא נשארות מאחור עם תלונות על בעיות קישוריות ותמיכה טכנית.

קול הלקוחות: מה יהיה הסוף?
לא מעט לקוחות מצאו עצמם שואלים: עד מתי נמשיך לסבול? תחושת חוסר האונים של הציבור הישראלי כלפי חברות התקשורת ניכרת בכל פינה. "שילמתי הון תועפות על חבילה כביכול מהירה, ובפועל אני גולש כמו בשנות ה-90," סיפר אחד הלקוחות. "כל פעם שמתקשרים לשירות הלקוחות זו הרפתקה חדשה. אף פעם לא מצליחים לפתור את הבעיה," ציינה לקוחה נוספת.

לאן הולכים מכאן?
על פי משרד התקשורת, למרות העלייה בתלונות והמודעות הציבורית לבעיות, החברות ממשיכות להציג תמונה של שיפור. המשרד מבטיח להדק את הפיקוח ולפעול למען הגנה על זכויות הצרכנים, אבל הדרך לשם עוד ארוכה.

נראה שמצעד התלונות לא ייעלם כל כך מהר, והלקוחות עדיין יצטרכו להיאזר בהרבה סבלנות. ואם נשפוט לפי הדו"ח האחרון, כלקוחות, התלונות שלנו עוד ימשיכו להצטבר – עד שהשינוי יגיע, אם בכלל.