חשבון הטלפון שגדל בלי ששמתם לב: סיפור על המחיר שאנחנו משלמים

זה קרה ליעל (שם בדוי), כמו להרבה אחרים. היא סגרה חבילת סלולר משתלמת באחת מחברות התקשורת – 39 ש”ח בלבד לשני קווים. זו הייתה עסקה שנשמעה מושלמת: פשוטה, ברורה וזולה במיוחד. אבל כמה חודשים לאחר מכן, היא פתחה את החשבונית וגילתה להפתעתה שהיא משלמת מעל 200 ש”ח בחודש.

“חשבתי שזו טעות,” סיפרה יעל, “אז התקשרתי לשירות הלקוחות. הם התחילו להסביר לי על ‘עמלות על שימוש מוגבר,’ על כך שהוסיפו לי שירותי ‘ניטור ואבטחה’ שמעולם לא ביקשתי, וגם שהמבצע הסתיים ואני נמצאת בתעריף רגיל.”

יעל מעולם לא קיבלה הודעה על שינוי המחיר, וכשהחלה לבדוק את החשבוניות הקודמות, הבינה שהסכום טיפס בהדרגה – כמעט בלי שתשים לב.

הסיפור של יעל אינו יוצא דופן. למעשה, מדובר בתופעה נפוצה מדי. דו”ח תלונות הציבור שפרסם משרד התקשורת מצביע על כך שחיובי יתר הפכו לאחת התלונות המרכזיות שמתקבלות מהמנויים.

מערכת חדשות התקשורת פנתה לחברות התקשורת וביקשה להתייחס לתופעת חיובי היתר. נשאלו שאלות ברורות: כיצד החברות מתמודדות עם התופעה? ומה הן עושות כדי לצמצם את הנזק לצרכנים?

למרבה ההפתעה (או אולי לא), אף אחת מחברות התקשורת לא בחרה להגיב לכתבה.
החברות לא מעוניינות לספר מה הן עושות כדי לעמוד בהוראות החוק ובתנאי הרישיון שלהן. בשל כך, אנחנו בחדשות התקשורת נעדכן אתכם בעצמנו על מצבן של החברות כפי שהשתקף בדו”ח תלונות הציבור של שמרד התקשורת לשנת 2023.

חיובי יתר וקנסות: מי החברות הבולטות בתלונות?

לפי דו”ח תלונות הציבור 2023, 7% מסך כל הפניות עסקו בחיובי יתר בניגוד להסכם. החזרי הכספים לצרכנים בעקבות תלונות אלו הסתכמו בכ-833 אלף ש”ח – עלייה של 46% בהשוואה לשנה הקודמת.

מצב החברות וקנסות שהוטלו:

• הוט מובייל:
רשמה עלייה משמעותית בתלונות, מ-1.97 ל-2.84 תלונות לכל 10,000 מנויים. רבות מהתלונות עסקו בחיובי יתר ושירותים שנוספו ללא אישור הלקוחות.
ב-1 במאי 2024, משרד התקשורת הטיל על החברה קנס בסך 263,510 ש”ח, בגין גביית תשלומים שלא בהתאם להסכם ההתקשרות של המנויים ובניגוד להוראות הרישיון הכללי שלה.
• פרטנר:
שמרה על יציבות עם 1.27 תלונות ל-10,000 מנויים, אך המשיכה להופיע בדו”ח עקב חיובי יתר חוזרים ומקרים שבהם נגבו סכומים עבור שירותים שלא הוזמנו.
ב-1 במאי 2024, נקנסה פרטנר ב-340,860 ש”ח, בגין הפרות דומות שכללו גביית יתר ממנויים ופגיעה בזכויותיהם הכלכליות.
• סלקום:
נרשמה ירידה בתלונות עם 1.37 תלונות ל-10,000 מנויים, אך עדיין דווחו מקרים של שינויים בתעריפים ללא עדכון הלקוחות.
• פלאפון:
שיפרה את מצבה עם 0.91 תלונות ל-10,000 מנויים. עם זאת, התקבלו פניות על אי-שקיפות בתנאי המבצע לאחר סיומו.
• גולן טלקום ו-We4G:
שמרו על מספר נמוך של תלונות, אך נרשמו מקרים של שירותים שנוספו ללא ידיעת הלקוחות.

תגובת משרד התקשורת

“משרד התקשורת פועל לאפשר שוק תקשורת תחרותי והגון. על פי האסדרה, חברות התקשורת מחויבות לעדכן את הלקוח בטרם העלאת מחיר צפויה במנוי שלו. ככל שמגיעה אלינו תלונה על אי-עמידה של החברות באסדרה, היא מטופלת, ועד כה לא נראה כי מדובר בתופעה רחבה.

נשמח אם מערכת "חדשות התקשורת" תעביר אלינו מידע שהגיע למערכת כדי לבחון אותו בצורה מעמיקה. נציין כי במקרים בהם מתגלות תופעות רחבות, המשרד פועל מול החברות באמצעות הליכי פיקוח שעשויים להגיע לכדי עיצומים כספיים משמעותיים.

אנו ממליצים לכל צרכן שנפגע מחברת תקשורת להגיש פנייה דרך טופס פניות הציבור באתר המשרד בכתובת: טופס פניות הציבור.” https://forms.moc.gov.il/f/PublicInquiries

רבים מאיתנו פשוט מקבלים את המצב כמו שהוא, אבל האמת היא שיש דרכים להחזיר את השליטה לידיים שלנו:
1. בדקו את החשבונות שלכם בקפידה.
2. עקבו אחרי ההודעות שאתם מקבלים מחברות התקשורת.
3. השוו מחירים ושקלו לעבור חברה אם אתם מרגישים מנוצלים.
4. פנו לרגולטור: במקרים של חשד להפרות, הגישו תלונה למשרד התקשורת או לרשות להגנת הצרכן.

אל תתנו לחיובים הנסתרים להפוך למציאות שאתם משלימים איתה. דרשו שקיפות, בדקו את החשבונות, ותנו קול נגד עוולות. זכרו, הם בונים על כך שתשתקו – אתם תבנו על כך שתפעלו.